小鹏汽车口碑崩塌:道歉补偿,车主仍坚持退车退钱

大批小鹏汽车车主在广州、北京等地多家小鹏汽车城市服务中心集体维权,要求退车退钱。显然,车主们对何小鹏的致歉补偿并不买账。

新京报讯(记者 魏帅)目前,因小鹏汽车G3新版车型价格更优惠、续航里程更长,引发老客户不满的维权事件正在发酵。尽管小鹏汽车董事长何小鹏通过微博道歉,且承诺对老款G3车主的相关补偿,但却并未平复车主的怨气。

在小鹏汽车的老客户看来,小鹏汽车一方面在售卖新车的时候存在欺瞒顾客的行为;另一方面解决方案敷衍了事,并未真正为客户着想,事件愈演愈烈,致使小鹏汽车口碑崩塌。

小鹏汽车新款上市惹争议

7月10日,2020款小鹏G3车型上市,由于价格相比老款更优惠、新车型续航也更长,一些小鹏G3老款车主表示不满。对于该问题,7月12日,小鹏汽车董事长何小鹏通过个人微博回应,向所有老款G3车主进行道歉,并额外对老款G3车主进行3年内增换购小鹏任意一款车型享受一万元额外专属补贴的补偿。

但这并未平息车主的怨气。7月13日,在广州、北京等地的多家小鹏汽车城市服务中心外,有大批车主前往维权,要求退车退钱。

对于此次事件发酵的原因,一位小鹏G3老车主表示,从年初订车到提车等了半年多,结果提车还不到一个月居然出了新款,“我们都是小鹏汽车的“骨灰级”粉丝,如今这样被无情抛弃,而且官方回应并没有给我们一个合理的解决方案,根本没有解决问题,这让我们如何甘心?”

这位老车主同时表示,准备购买2020款小鹏G3的新用户们也需要好好考虑一下,“我们老用户的今天也许就是你们的明天”。

那么,缘何老车主们对于何小鹏的道歉怨气如此之大,不接受其解决方案?

据新京报记者了解,2020款小鹏G3新车于7月10日正式上市,新车补贴后售价为14.38万-19.68万元,拥有最高520km的综合续航里程。而对比此前上市不足一年的2019款车型,该车综合续航里程最高仅365km,两者续航里程相差超过40%。且在售价方面,2019款车型补贴后售价为15.58万-19.98万元。以最低配置为例,二者售价相差1.2万元。不到一年时间如此大的价格差异,引发2019款G3车主的不满。

在老客户看来,小鹏汽车一方面在售卖新车的时候存在欺瞒顾客的行为,另一方面解决方案敷衍了事,并未真正为客户着想。

解决方案老车主不买账

尽管何小鹏在公开信中对价格误解进行了解释,称同样配置的车型,车主的实际支付价并不相同,通过前期大定定金翻倍,以及官方后续推出的现金优惠和超充优惠,2019款G3较2020款G3的实际支付价仍然拥有超过2万元以上的优惠。

同时何小鹏宣布,2019款G3车主从即日起,3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上,额外享受10000元专属补贴权益。以作为此次争议的道歉和补偿。

但对于老车主尤其是刚刚提车或者订车的用户看来,这样的方案并不能让人满意。

一位刚提车的用户在接受媒体采访时透露:“7月9号订车,7月10号就出新款,贵了2000块,多了170公里续航,升级刹车,助力等等。谁心里好受?明摆着受骗了。”他还称,升级换代很正常,但隐瞒升级换代,把旧款卖给客户就是不对。

一些用户还表示,小鹏销售声称即将补贴退坡涨价,催促用户下单购买老款车型,对新款一直没提及,结果刚提车不久就推出新款。在用户看来,这一操作很大程度上对消费者造成了欺瞒。“车还没提,就成老款。”一位小鹏G3准车主如此自我调侃。

此外,一位来自深圳的车主在接受媒体采访时表示,“6月25日下定金,现在车还没提到,销售就表示,定金无法转成新款车型定金,并且定金只能转成小鹏汽车APP商城里的10000元精品券,购买汽车模型、汽车配件等。”像这样还没提车,也无法更换新款车型的消费者更不在少数。

而对于何小鹏提出的换购车型补贴1万元的权益,车主也并不买账。“提车就换代,新车成老款,欺瞒消费者,还想让我们再购买小鹏的车?”一位车主直言不讳地表示。

有业内专家对此表示,产品更迭快,无可厚非,如果刻意隐瞒新车上市实实在在地戳到了车主的痛点,这种行为也不免有清库存的嫌疑。总的来看,结合不少车主的实际情况,小鹏汽车在这件事情的处理上确实有些欠妥。

造车新势力的尴尬期来临?

作为新造车势力的一员,小鹏汽车一直以来都处在舆论风口。在外界看来,小鹏汽车发展至今的5年时间里,发展尚属于比较顺利的,同时也是造车新势力之中较早实现交付的那一批。据今年5月小鹏汽车官方公布的销量数据显示,公司5月销售新车2704辆,环比增长22.9%。据新京报记者不完全统计,从去年6月交付起,小鹏汽车至今交付车辆已达万辆。

在融资方面,小鹏汽车至今融资已达到140亿元,包括阿里、富士康均参与投资。而小鹏汽车多位高管也曾表示在2019年底之前要累计获得300亿元融资。今年3月27日,何小鹏透露,小鹏汽车正寻求融资至少5亿美元,并可能尝试在美国IPO上市。

尽管包括小鹏汽车在内的几家头部的造车新势力如今仍有资本的支持,但在汽车这一重资产行业中,无论是产品研发还是生产制造、渠道建设都耗费巨额资金。这一问题,从上市公司蔚来的财报中就可以管窥一二。据造车新势力明星企业蔚来汽车2019年一季度财报显示,蔚来汽车一季度净亏损超过26亿元人民币,2016-2018年累计亏损已经超过200亿元。

在实现交付之后,或许资本上现在以及即将面临的问题尚属其次,但如何进行后期的客户维护才是小鹏等企业面临的关键问题。

无论是何小鹏本人,还是一大批的老车主,都将小鹏汽车的用户称为“鹏友”,足见车主购买车辆时的情怀。但如今,最早一批支持者高举“退车”、“谁买谁后悔”的标语前往各地的小鹏汽车退车,致使其口碑崩塌。

业内认为,以往大家习惯将第一款量产车的交付定义为造车新势力的第一道门槛。但如今,在实现交付之后,小鹏汽车展现了另一个瓶颈:客户维系。此前,蔚来汽车就因电池问题成造车新势力召回第一人,消耗了一波用户的耐心,如今小鹏汽车再次将客户关系摆至台面上。

事实上,无论是造车新势力还是传统企业,客户维系都是其实现长久发展绕不过去的话题,但身为造车新势力的“车圈新人”显然刚刚经历并感受着这一问题的重要性。一位业内人士向新京报记者表示,造车新势力的企业本就惹人注目,加之不少新势力企业在宣传时高举情怀,大谈为消费者着想,这让外界对造车新势力的期待程度较高。但很多不良的实际情况却使得消费者心理落差很大,甚至对造车新势力的企业感到失望。

新京报记者 魏帅 图片 微博截屏 编辑 李文娣 校对 吴兴发

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