“奔驰女”维权事件刷屏了,“标签维权”的怪圈怎么破?

这两天,“奔驰女车主维权事件”持续发酵。从最早“女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉”的一则视频,到曝光“被迫交纳金融服务费”的一段录音,事件的曲折走向、厂商和经销商的“闪转腾挪”,折射出现实中摆在消费者面前艰难的维权之路,令不少人“心有戚戚焉”。

“不是处理的太慢,而是舆论发酵的太快。”来自网友的留言,道出商家面对维权的态度和策略。尽管涉事车辆有待进一步检测,但纵观事件始末,经销商的销售过程明显涉嫌行业潜规则,奔驰厂商的售后处理缺乏诚意。试想,倘若没有女车主“豁出去”的一幕,没有舆论的力挺,没有监管部门的介入,奔驰高管还会不会出现?道歉声明还能不能发布?工作小组还能否派出?这些想必都要打上一个问号。

“放下体面”的视频点击量过亿,“突破底线”的行为引来网友共情,这从侧面说明,“店大欺客”的现象绝不止西安一地、奔驰一家。环顾日常生活,购买车辆时跟4S店“斗智斗勇”,网上购物时为质量提心吊胆,售后维修时与厂家费尽口舌……这些不愉快的消费体验、不顺畅的维权渠道、不满意的产品服务,才是与“奔驰女车主哭诉维权”产生共情背后的共鸣。

因此,“坐在奔驰引擎盖上哭”引发社会关注的意义,不应止于一人一事的和解,更要成为回应消费者合法诉求、规范厂商经销商经营行为的维权样本。到底是消费者的权益重要还是经销商的利益重要,究竟是车主的尊严重要还是奔驰的面子重要,就如涉事女车主所言,事件“已经不再是她一个人的事情,所有人都在等待一个答复”。

但更深层的问题还在于,何以现实中的正常维权,无论从速度还是效果上,都远不及“花式维权”“标签维权”?一段时间以来,从“柔道冠军实名举报村支书”到“奔驰女硕士哭诉维权”,似乎只有贴上标签、制造噱头,才能掀起舆论浪潮,进而倒逼事件本身的进展。“会哭的孩子有糖吃”的维权怪圈,和侵权行为一样值得思考。

事实上,舆论天然喜欢带有“新闻性”“标签性”的事件,某种程度上借助舆论也确实能够推动一些事情的解决。然而一方面,舆论不是“万能灵药”,不能为了引发舆论而制造舆论,这容易走偏、走样;另一方面,相比热点本身,我们还应关注那些没有引起舆论波澜的“沉没的声音”,没有成为舆论焦点的维权也需要关注。从这个意义上说,一套行之有效的意见反馈机制、维权响应体系,比一两次舆论反响、几个社会热点更迫切,也更珍贵。

说到底,我们同情“没开出店发动机就漏油”的遭遇,也肯定“奔驰女车主哭诉维权”的努力,但并不鼓励“花样维权”“标签维权”的尝试。因为,正视不用“博眼球”的权利伸张、满足不用“贴标签”的利益诉求,才是企业的经营之道,也是社会的法治之道。

延伸阅读

4月15日,央视记者在西安对奔驰车漏油当事人进行了专访,她对几个舆论关注的焦点问题进行了回应。

15日,央视新闻记者采访了西安市市场监管局相关负责人,相关部门已委托法定检测机构进行技术检测并正在核实4S店是否存欺诈行为,目前已封存西安利之星4S店相关账目。

银保监会:已要求北京银监局对奔驰汽车金融开展调查

记者从中国银保监会独家获悉,对于近日媒体热议奔驰女车主被收取“金融服务费”问题,中国银保监会高度重视,已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。银保监会表示,将根据调查情况依法采取必要的监管措施,切实维护金融消费者的合法权益。

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