汽车消费要维权 不能少了第三方

转眼又将迎来3·15国际消费者权益日,汽车消费者与经销商和汽车企业间又经历了“斗智斗勇”的一年。3月8日,中国消费者协会发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》 显示,2015年,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车产品类(含零部件)投诉18863件,同比增长31.18%。辩证地看,汽车消费投诉总量上升并非坏事,至少说明了两点向好的趋势:一是汽车年消费量继续保持增长;二是汽车消费者的维权意识有所提升,这必将从另一个维度推动汽车售后服务体系逐渐走向完善。

不过据笔者观察,虽然汽车消费者的维权意识有所上升,但其维权之路仍历经坎坷。从中国消费者协会发布的数据可以看出,去年的投诉解决率为71.08%,这说明还有近三成的投诉未得到有效解决。而“同一质量问题屡修不好”、“三包期内免费项目收费维修”等成为困扰汽车消费者的主要问题。

笔者认为,消费者之所以维权难,很大程度上缘于我国汽车消费者对汽车三包的了解度不够。虽然汽车三包实施已有两年半时间,但仍有不少消费者对三包的条款知之甚少,或对条款的理解存在偏差,这就使得消费者在维权道路上较为被动。

另一突出问题是,当发生汽车产品质量问题争议时,消费者和汽车销售商往往各执一词。虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经销商联系,但对方往往以“人为损坏”或“操作不当”等为由,拒绝履行免费质保义务。在多数情况下,汽车产品质量的问题由厂家自行鉴定,这种既当“运动员”,又当“裁判员”的境况,很难让消费者认可检测数据或鉴定结论,进一步扩大了消费者与经销商之间的矛盾。虽然汽车三包专家库发挥了积极作用,但专家的意见只能作为调解的参考意见,并不具备法律效力,所以目前我国亟待建立更多公正、独立、权威的第三方检测机构。

那么,第三方检测机构的介入能降低消费者的维权难度,并提高向厂家的索赔成功率吗?答案是肯定的。有案例显示,某位浙C牌照新车的车主在购车3个月后发动机出现爆缸,连杆折断,厂家称质量问题是人为造成,拒绝赔偿。在求助消费者协会6个月无果后,车主选择了广东省某家第三方机动车检测机构进行鉴定,鉴定结果为“非涉水原因造成爆缸,属于车辆装配材质问题导致连杆断裂”。厂家在接到客户提交的鉴定报告3天后,答应了车主的赔偿要求。

虽然借助于第三方检测机构能有效降低消费者维权难度,但目前我国消费者在寻找第三方机动车质量检测机构时仍存在诸多问题。

第一,不少消费者在维权过程中,往往找不到愿意接受个人委托鉴定的权威检测机构,因为目前大部分从事汽车质量方面的鉴定公司或机构只接受保险公司或法院等单位委托。

第二,大多数第三方检测机构位处一线城市,对于二三线城市的汽车消费者来说,维权将花费更多的运输成本和时间成本。

第三,消费者在委托检测机构进行汽车质量方面的鉴定时,可能面临价格不菲的检测费用,例如一次全车故障的第三方检测鉴定需要花费3万~5万元,从而使不少消费者望而却步。

最后,我国的第三方检测机构起步较晚,相关的法律法规不够完善,检测机构水平也参差不齐。部分第三方检测机构的鉴定结果无法得到厂家或经销商的认可,这大大降低了消费者的维权成功率。

笔者建议,相关部门应积极推进第三方机动车质量检测机构的市场化运作,在鼓励“官方”机动车检测中心开通私人检测业务的同时,加大对不符合资质要求的第三方检测机构的监管力度,从而更好地保障汽车消费者的消费权益,推动汽车市场健康有序发展,让我国的汽车消费环境真正配得上全球新车产销量第一大国的地位。

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