49pxes04X9o auto.huanqiu.comarticle什么是售后服务领域的“天花板”？2021 BMW&MINI中国售后服务大赛完美收官/e3pmh24qk/e3pmh25cs<article><section data-type="rtext"><p>【环球网汽车报道】对于很多豪华品牌来说，产品硬实力是获得客户下单最直接的方式，但以服务赢得客户的认可和信赖，更是企业和品牌实现优质、长效发展的关键。不管是售前、售中还是售后，贴心备至的服务和始终如一的以客户立场为出发点，把倾听转变为理解，把理性做事转变为感性服务，才能真正超越客户预期，给客户提供超乎想象的价值体验。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/e519038654bded32064be6387521e657.png?imageView2/2/w/1260" /></i></p><p>为了给用户提供更无懈可击的售后服务，为了进一步提升宝马服务人员的技术水平，为了给售后团队储备、培养更多的经销商人才，BMW和MINI每年都会在全国范围内举办中国售后服务大赛。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/e4586718f1d16673e13c28adee52d733u5.jpg?imageView2/2/w/1260" /></i></p><p>经历490天，2021年BMW&MINI中国售后服务大赛完美收官，从常规考核到临场随即应变考察，宝马中国全国的售后精英团队们高手过招，展开巅峰竞技，经过层层筛选，多轮比赛，各位优胜者用他们精湛的技艺展示了什么才是售后服务的“天花板”。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="王诗龙，嘉兴之宝新能源维修技师" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/3037a8418c44b21444280442ac17f99f.png?imageView2/2/w/1260" /></i></p><p>新能源汽车已经进入高速发展期，随着新能源汽车数量的爆炸式递增，随之带来的质量安全、续航里程和充电效率等议题成了售后服务团队需要重点关注的。和传统燃油车相比，新能源车虽然结构上看似更简单，但它所涉及的知识体系层次更高，对于维修服务者的专业性要求也更高，为了不断提高员工的新能源车型技术服务水平，BMW大量引入AI、VR技术培训辅导，增强数字化机制应用，在短时间内迅速提升了内部员工对于新能源车型知识的学习质量和效率，也让他们在服务客户时更加专业和高效。</p><p>充足的时间和充分的经验积累也许是专业技术增长的可靠保障，但天赋、热爱和矢志不渝的钻研态度同样能弯道超车，95后的新能源维修技师王诗龙加入嘉兴之宝后，凭着对于机械构造的狂热兴趣和执着的钻研态度，迅速成长为可以独当一面的专业技术人才，在此次新能源技师个人赛中一举拿下冠军，王诗龙作为嘉兴之宝的技术经理不但摸索到了属于自己的一套新能源车维修对应解决方案，也经常和同事们一起总结维修经验，努力帮助每一位技师提高业务技能。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="严建兰，杭州金昌辰宝售后经理" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/94df7828e7e327f30de401ae32f333cc.png?imageView2/2/w/1260" /></i></p><p>“承载能力和经营能力，是考验一个售后经理最重要的两个方面”，2021年BMW&MINI中国售后服务大赛售后经理优胜者之一，来自杭州金昌辰宝的严建兰如是说。售后经理要带领团队一步一个脚印去提升和完善客服服务，更要根据市场环境审时度势地定好策略，找好路径，让团队真正高效高质地达成服务目标。</p><p>卓越的背后没有特殊的通关秘钥，只有“以人为本”的服务态度，一颗始终倾听客户心声，挖掘客户痛点虔诚的心，和以客户视角为出发点为客户谋取利益的将心比心。</p><p>严建兰还表示“客户要什么，我们就提供什么”，杭州金昌辰宝根据客户生活习惯延长了营业时间，特别设置了早晚班排班制，营业时间整整延长了四个半小时，这样客户下班时4S店还在上班，方面客户工作日进店。另外，团队还会提前沟通，提醒客户提前预约进店，避开高峰时段，提升服务效率的同时给用户更便捷，更贴心备至的服务。</p><p>售后经理作为经销商售后业务的管理者和整个团队的粘合剂，需要把握当今市场的战略格局，需要专注于服务品质和把控细节，更需要带领团队坚持提供以客户需求为导向的产品和服务体验。今时今日，客户的需求总是瞬息万变，但宝马对于卓越服务的追求一直不曾改变。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="广州君宝服务团队" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/01542f4fa1d897546ab3f4ca240533b2.png?imageView2/2/w/1260" /></i></p><p>任何意义的成功都少不了坚持不懈的探索，矢志不渝的付出和一丝不苟坚持。获得团队赛冠军的广州君宝服务团队随着建店成立，迄今仅有4年时间，随着深入的市场调研，他们发现因为店面位置距离市中心比较远，不少客户因为路程过长放弃进店看车或享受服务。尽管距离上的难题让他们的服务受到限制，但广州君宝服务团队并没有自怨自艾，而是选择主动出击，主动去到客户身边。</p><p>经过一系列缜密的调查和研究，他们选定了几个距离店面十公里以上的社区，通过在这些社区举办后备箱集市，邀请名师为社区内孩子分享文化知识等，为社区居民带来了一系列丰富有趣的服务体验，这些活动不仅拉近了社区居民和广州君宝服务团队之间的距离，也创造了彼此了解的机会，更增进了彼此之间的“友谊”。除此以外，广州君宝服务团队还为社区里的车主们提供简单的维保、上门取送车服务等，解决车主们一些小问题的同时，让更多的社区居民对他们产生信任和了解。经过统计，广州君宝每年新增的售后客户中有43%来自于社区渠道，这个数据不仅是广州君宝服务团队实践成功的证明，更是对他们坚持付出的肯定。</p><p><i class="pic-con"><img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/9190c641bf48b0a62998f03c554217fd.png?imageView2/2/w/1260" /></i></p><p><em data-scene="strong">写在最后：</em></p><p>卓越大概就是用一颗虔诚的心去探索，去创造，去开发，去拼搏……主动出击，去做超乎想象的事，去完成不可能的任务。因为对于汽车行业的热爱，因为对于BMW&MINI品牌的敬仰，95后的新能源维修技师王诗龙，售后服务经理严建兰，广州君宝服务团队为代表BMW人用他们的实际行动证明了什么是行业精英，什么是售后服务领域的“天花板”和成功典范。</p></section></article>1664341299851责编：孟祥华环球网汽车166434129985111[]//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/image/d583461bc3f6c7f47dbcf24874d169f9c5.jpg{"email":"mengxianghua@huanqiu.com","name":"孟祥华"}