“新悦行动”完美收官,看“马上体验”下的宝马沉浸式服务

【环球网汽车报道】在刚刚过去的十月底,2021BMW售后服务体验日活动在北京圆满结束,此次活动以“新悦行动”为主题,结合创新体验形式,模拟BMW服务全流程,打造了一场沉浸式的服务体验。各路媒体老师纷纷化身BMW“一日店员”,通过体验“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题,沉浸式体验到了BMW“以客户为中心”,以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念。

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四大主题“马上”体验

诠释宝马“客户为中心”的服务理念

现如今,做什么事情都要讲究个“沉浸式体验”,我们在了解BMW“新悦行动”的时候,自然也要通过更有沉浸感的方式去理解和感受。因此,BMW“一日店员”活动就显得非常有必要参加了。作为“一日店员”,我们的第一个任务就是掌握“马上约”的数字化特性。

“马上约”,顾名思义就是让用户预约BMW服务的过程无缝化和高效化,通过My BMW App,用户动动手指就能完成服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能的预约,而后,BMW的E-Reception(E接待)系统就会根据店内服务顾问忙闲状态,合理的为客户及时分配服务顾问,缩短客户的等待时间,也能提升经销商的接待效率。

与此同时,工单还会直接下达到E-Workshop(E车间),通过客户的My BMW与经销商端的DMO app数据打通,客户可以随时随地查看车辆保养维修进度和过程,客户不用再反复询问“车什么时候修好”或一直守在4S店内, E车间可以通过图文直播,发送工单记录和实时照片,带客户“走进”保养维修现场。既提升了客户对维修透明度的需求,也提高了经销商和客户沟通的效率。

接下来是“马上养”环节,这里就要提到BMW的车况保养维护服务系统(CBS)了,它是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估,精确锁定下次保养维护的时间,“一车一况”。得益于CBS系统的“保姆式”贴心服务,客户只需简单按照提示为车辆安排保养时间,极大程度减少了养车成本和精力。

“让服务回归刚性需求”,是“马上养”的核心理念,用户们希望自己的爱车能够得到最好的养护,但又不希望做太多“不必要”的项目,因此,BMW为所有车主提供长悦保养服务。包含四大方面保养套餐:发动机系统保养、刹车系统保养、空调滤芯保养、雨刮片保养。

其中,发动机系统保养包含机油、机油滤芯、空气滤芯、燃油滤芯、火花塞保养套餐;刹车系统保养包含前后制动片、前后制动盘保养和制动液保养套餐。该有的一样不少,不需要做的也绝不多做。另外,在BMW授权4S店内进行车辆保养,用户也不需要担心遇到假冒伪劣的产品,小到一颗螺丝,大到一个车门,4S店使用的都是原厂零配件,保证安全性和耐久性,车子用起来也更安心。

之后是“马上修”环节,相信每个人的爱车出现故障,都希望它能在第一时间得到高质量修复,而BMW“马上修”的特点就是以专业、高效的服务缩短时间距离,让用户不必经受漫长等待的煎熬。

专业层面,我们就以车辆喷漆为例,BMW对于技师有着严格的筛选及系统化的培训,油漆技师会经过三个级别的喷漆培训和二个级别的调色员培训和认证,调色员认证的通过率是30%,在严苛的标准下选择调色技师。

油漆颜料和配方会对车的雷达收发信号的传输造成一定影响,进而对车辆的功能和安全性造成影响。BMW在喷漆的速度、距离、角度、覆盖率等维度, 对技术要求非常高,以严苛标准确保表面光滑。

效率层面,针对因磕碰造成的车辆金属件轻微变形,漆面石击或划伤,腐蚀,老化褪色问题, 用户只需提前在My BMW APP上预约钣金维修服务,便可在签订维修工单8小时内,在创新工艺和专家娴熟技能的组合下,享受先进的工艺和维修技术、原装配件、熟练的作业,重获灿然一新的驾乘乐趣。

另外,BMW在车辆维修方面拥有非常多的专业工具。随着汽车技术的进步,新时代使用诊断设备、测量设备去辅助维修,车辆行驶的安全性和稳定性也是BMW追求的最高目标,专业的工具能够帮助BMW进一步提升维修品质。

值得一提的是,随着高压电系统在豪华车型上逐渐普及,车辆高压电池的维修也渐渐成为了各个品牌门店服务站的一大新业务,高压电池不同于传统的12V启动电瓶,它更精密、更娇贵,维修难度大大增加。而BMW在高压电池维修方面早早就做好了准备,在维修中具备专业的技术和全面的安全性考量,高压电池故障不仅修得更快,而且还更好。

最后是“马上秀”,它的核心理念是通过个性化服务丰富驾趣,用原厂套件让车辆改装更加可靠和科学。比如说BMW M Performance Parts高性能套件不仅为专属车辆带来更抢眼的外观设计,还令车辆实现了愈发优异的空气动力特性。所有空气动力学组件均采用轻质的碳纤维材料,并由手工精心打造,包括碳纤维前分流器、碳纤维后扩散器、碳纤维侧裙及碳纤维尾翼。

上述配件将为车辆提供强大的下压力,时刻保证车辆在高速状态下的稳定性。再搭配碳纤进气格栅、碳纤维鲨鱼腮及碳纤维外后视镜盖,则形成了整套强化的运动外观,彰显不凡性能。

除此之外,BMW也为客户提供更多生活方式的选择,原厂附件将精湛的制作工艺与前端科技相结合,从内饰与外观造型到功能性汽车配件,用专业品质满足客户对生活品味的追求,为日常生活出行增添更多乐趣。

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打造“2025+”服务战略

迎接新能源服务的全面升级

提升服务质量,一直以来都是BMW非常重视的一项工作内容,今年,BMW客户服务与支持部门提出了2025+战略,旨在将售后服务提升到新的高度,令客户获得更多愉悦。在未来,BMW将秉承以客户为中心,关注为客户提供愉悦的服务体验;持续丰富售后产品矩阵,探索更加多元化的服务模式;并将电动车卓越服务和可持续发展提升至战略高度,让宝马客户之“悦”成为汽车行业售后服务发展的新方向。

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满足客户需求

是场永无止境的旅程

近几年来,中国的豪华车市场有着喜人的增幅,消费者们在消费升级的大背景下,非常愿意选择定位更高端、行驶品质更出色、车辆可靠性与售后服务质量更高的豪华车型,而BMW作为中国豪华车市场的中流砥柱之一,自然要在客户服务上下足功夫。为了应对日益激烈的市场竞争,BMW一直都在提升服务质量的道路上不断前进着。

在和康博士交流的环节中,我们也充分地了解到了BMW在这一段时间以来所做出的努力——首先,BMW在提升技术支持、物流管理、保修业务管理等等各方面都运用了数字化技术,大大提升了服务效率;其次,BMW一直秉承“以客户为中心”,以服务质量为基石,专注客户的“价值、便捷、关爱”这三大核心诉求,让客户依赖,被客户信赖;而且BMW在对的时间、以对的形式、给客户提供个性化的服务,来推动客户服务与支持的业务模式由“被动",到"主动”,再到“预防”的转变。

"只要能更早了解客户的需求并服务好客户的需求,一定会在竞争中处于有利地位。"正如康总所言,BMW也一直在为提升客户满意度而努力。通过提升工作效率、增强服务透明度等手段,让更多新一代年轻化、喜欢数字化的车主,在BMW的服务中体验到“价值、便捷、关爱”的核心。此外,BMW还经常针对客户的意见和建议,对服务标准和质量进行改进提升。这种不断前进、不断超越自我的精神不仅是值得我们赞扬的,也体现出了BMW的待客之道和经营之道。

写在最后

随着“新悦行动”的完美收官,我们的“一日店员”体验也跟着一并结束了,但BMW的“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题和“以客户为中心”,以“价值、便捷、关爱”为核心的服务理念都给我们留下了非常深刻的印象。我们相信,只要BMW能够保持这样的售后服务精神,它的服务质量必然会打动更多的消费者的心。

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