提及J.D. Power,你会想到什么?作为中国汽车行业发展的“观察员”,专注于消费者的满意度调查和分析的J.D. Power一直在把脉中国汽车行业。从新车质量、到售后服务,再到汽车金融,几乎各个环节都能看到J.D. Power的“身影”。
在新常态下,对于中国汽车质量,肩负着“标尺”角色的J.D. Power看到了哪些新的趋势?而从2000年就进入到中国市场,同中国汽车市场愈发紧密相连的J.D. Power,自身的发展又面临着怎样的机遇和挑战?
环球时报在线记者独家对话J.D. Power中国区的“掌门人”——J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士。同他聊聊中国车市新常态和J.D. Power的关键词。
“体检”新车质量
J.D. Power是美国麦格希财讯(McGraw Hill Financial)集团旗下品牌,服务于众多行业,包括汽车、金融服务、保险、能源、电信、旅游休闲和卫生保健。J.D. Power每年进行产品或服务方面满意度的分析测评的消费者反馈信息达数百万之巨。
而在中国市场,J.D. Power为中国市场所熟知是因为其对于汽车行业的深度调研和分析。而在这其中,中国新车质量研究(IQS)是J.D. Power标杆级的产品。
根据梅松林博士介绍,中国新车质量研究已经进入第16个年头。作为新车质量方面的行业基准,这项研究衡量新车车主购车后2-6个月内经历的问题,并将新车质量问题明确划分为两大类:设计缺陷和故障/无法操作。为2015年重新设计的中国新车质量研究在8个问题类别(车身内装、车身外观、发动机/变速系统、驾车经历、配置/操控和仪表板、座椅、音响/通讯/娱乐/导航和空调系统)中包含了更多的具体诊断问题。新车质量的综合得分以每百辆车的问题数(PP100)来衡量,问题数越低表明质量越高。
在这份最新出炉的中国汽车新车质量的“体检报告”中,梅博士和J.D. Power有哪些新的发现?“首先,J.D. Power非常欣喜地看到,自主品牌和国际品牌之间的2015年新车质量得分差距正在逐渐缩小。”一直以来都高度关注中国汽车发展的梅博士欣喜地为中国汽车点了个赞。“在去年中国自主品牌跟国际品牌相差36个PP100,而今年自主品牌和国际品牌之间的新车质量得分差距为22个PP100。”
“与此同时有7个自主品牌的排名,已经超越了行业平均水平的,是历史上最多的一年。其中广汽传祺,是在自主品牌当中排名最高的,排在整个行业的第八名,表现非常的不错,我们这个排行榜有接近50个品牌,这个是自主品牌很大的一个进步。”在自主品牌整体发力的背景之下,梅博士还对一些自主品牌的突出表现印象深刻。“如果继续按照这个速度发展的话,我们相信2017年,两年之后,中国自主品牌可以达到国际品牌的初期质量水平”
2015中国新车质量研究还反映出中国消费者对于新车质量的关注点正在悄然发生着变化。“从更多地关注硬性问题变成更多地关注软性问题”。梅博士介绍到,“J.D. Power把所有的问题分成两类,一个是制造问题,或者说缺项问题也叫硬性的问题,另外的问题叫设计问题,也叫软性的问题。消费者过去的话,关注的这个制造问题,或者说硬性、缺陷问题比较多一点,但是逐渐随着我们产品质量的不断提升,硬性问题减少,消费者的关注点,也由过去的制造问题,转向设计问题。去年设计问题占整个问题的33%(三分之一),今年上升到44%,上升11个百分点。”
消费者需求的变化自然给汽车行业带来了新的挑战,“设计方面的这个要求更加高了,这个是主要的一个趋势。”梅博士如是说。
盘解新常态
面对中国经济周期性呈现“新常态”的特征,经历了中国车市多年风雨的梅博士显露了从容和淡定,他更愿意辩证地去看待新常态带来的车市增长模式的转型。在他看来,这是中国汽车市场从“粗放型的外延式增长”转轨到“内涵式增长”的必经之路。
“新常态是形容整个中国经济的,其实这是形容中国汽车行业,再贴切不过了。新常态的内涵就是微增长,从旧的常态转到新的常态,过去双位数的增长,以往20%的增长应该是一去不复返。”
对于今年汽车行业的整体走势,梅博士也给出了自己的判断。“从短期来看的话,今年前9个月的话,中国汽车市场,只增长了0.3%。当然随着利好政策的逐渐释放,依旧可以好是最近的新的政策——1.6升排量以下汽车购置税减免政策,(这个政策)极大的推动了汽车市场的复苏,从低谷当中走出来,也给了厂家和中国的消费者极大的信心,(消费者)重新进入到这个市场来买车,带动了这个汽车市场的复苏,因此我们认为综合多方条件考量,整个一年综合下来,汽车在今年达到3%左右的增长。”
“经过这么多年的中国汽车市场快速发展以后,感觉现在进入到2.0的时代了。如果说(中国)进入WTO到去年年底是1.0时代的话,那么,可以很明显地感受到现在正在进入到2.0阶段。其显著体征是,虽然在2.0时代整体增速放慢一点,但是真的是从之前的外延式的粗放型增长,开始逐步转型为内涵式增长。”
“开始北京人买车,后来上海、广州、深圳买车,最后二线城市买车,最后三线四线,甚至乡镇的地方都买车了,这个是简单的粗放型的增长,外延性扩大,现在中国的第二轮增长,已经是内涵式的增长。”
作为长期以来中国车市的观察者,梅松林敏锐地感知到了中国车市新形态的“萌芽”。“(汽车行业未来)更加的值得期待了,虽然现在日子可能会更艰难一点,更有挑战一点,但是(长远来看)更有技术含量,更有竞争力,非常期待汽车行业有快速的成长。”
J.D. Power的关键词
作为J.D. Power中国区的掌舵者,梅松林博士希望中国消费者记住J.D. Power哪几个关键词?
“VOC,Voice of the customer!”这是梅松林博士脱口而出的第一个关键词,“VOC是用户之声的缩写,它是J.D. Power开展工作的基石。”
而接下来则是“客观、公正、独立第三方”,作为行业分析咨询的第三方,梅松林希望J.D. Power团队在分析数据时要时刻恪守这一原则。
“信任的合作伙伴”是梅松林博士谈及的第三个关键词。“前面两个主要是针对消费者来说的,终端的消费者,那么第三个关键词,是信任的合作伙伴针对我们的客户、厂家、公司。”在梅松林看来,J.D. Power存在的意义除了代表消费者的根本利益之外,同时也要对于整个行业朝着正确的方向持续改善和推进发挥作用。“如何帮助(整个行业)改善和提升?如何客观公正把消费者的需求反馈给厂商和行业,让厂商持续改善和提升,从而更好的满足消费者。”梅松林全面阐释了“合作伙伴”的内涵。
在梅松林博士言语中的第四个关键词显然是和情怀有关。“J.D. Power是扎根中国市场的,我同样期待J.D. Power能够和中国汽车行业更加紧密度联系在一起。如果将来有一天,中国的自主品牌能够走向成功,走向世界变成全球范围内的品牌,J.D. Power理应在这一历史进程当中发挥自己应作的贡献,持续推动自主品牌的成长和壮大。当提到自主品牌,(我期待)就可以联想到J.D. Power。”
最后的一个关键词,梅博士留给了“3个I”(Integrity诚信正直,Independence独立,Impact影响力),“这是J.D. Power的核心价值理念!”梅博士强调到。
从1999年加入J.D. Power,梅松林博士可谓是亲自见证着J.D. Power在中国市场从无到有,从小变大的整个历史。其作为J.D. Power亚太区的编号为003员工,可算的上市为J.D. Power开拓中国市场立下汗马功劳的“功臣”,那么,他对于J.D. Power在中国一路走来有何感悟?
机遇和感恩是梅松林博士提到的高频词。“J.D. Power在2000年进入中国跟我加入有一点关系,因为我是中国人,我就想是不是来考虑进入中国市场,很快就做决策进入了。”
“第二个发展的机遇就是2001年,中国正式进入了WTO了,整个汽车市场在内外因素的共同推动下,呈现爆发的态势,中国居民的汽车消费需求和购买力逐渐释放,大量国际品牌亮相中国市场,使得整个汽车消费市场得到了迅速发展,J.D. Power在华发展自然是“水涨船高””。
当谈及为何毕业之后就选择了J.D. Power,梅博士笑言其实也是一次“赌博”。“我是1999年5月加入J.D. Power,它刚刚成立不到2个月,正式员工就是亚太区的创始人和他的秘书,我是第三位员工。但是,刚刚毕业的我考虑不要看(J.D. Power)当前规模小,它主要是面向汽车行业的,当时中国汽车市场还很小,虽然这家公司没有进入中国市场行业,但是迟早会进去的,中国市场的前景实在是太值得期待了。我坚信它一定会有非常好的前景和巨大的发展潜力,因此我赌这一点,结果非常幸运的是选对了。”
面对未来,梅博士和J.D. Power也正在迅速布局。J.D. Power的本土化和落地工作是首当其冲考虑的事情。作为在全球各个国家市场都具有较高知名的品牌,J.D. Power在中国有了一个新的名字“君迪”。“其实要不要取中国名字,我们在中国犹豫了很久,但最终我们认为,中国是J.D. Power全球第二大业务市场,我们新推出的中文名称将为中国消费者呈现出一个更具市场意义的强势品牌。这个品牌代表着J.D. Power 15年的中国的发展史,代表着J.D. Power一直致力于帮助中国的企业创造出能为消费者提供卓越客户体验的最佳产品的企业理念。”梅博士谈及为何要取这个中文名字的缘由。
“君迪的两个拼音前两个字也是J D,君迪给我们这个品牌的形象和内涵是很吻合的,寓意是“智者为他人照亮方向”。(我们期待)J.D. Power作为第三方评价机构,就像君子一样,具备诚信,讲究独立的品格,启迪是指J.D. Power拥有使命和责任,让这个行业得到启迪,提供有价值的信息,有洞察力的信息给它。”对于这个颇费了一番思量后所起的名字,梅博士显然是非常满意的。
拥抱互联网+
从去年开始,作为传统行业的汽车产业似乎一夜之间感受到了互联网的强大颠覆作用,J.D. Power对互联网+持什么样的态度?“拥抱”是梅博士和J.D. Power给出的答案。
“互联网为什么能够在这个时代兴起发展,说明它有价值,它降低成本,提高效率,是很强大的一个工具,不应该把它当作是威胁,而是利用这个工具,让你变得更加有效率,更加快捷,更加便利,为客户创造更多的价值。”基于上述考量,J.D. Power在互联网+的浪潮之中也在悄然“转身”。
“比如说今年的这个调研,过去是采用纸质问卷调研的,但是今年用平板电脑,好处太多了。”梅博士介绍到,“基于平板电脑设计的问卷可以充分体现出个性化定制的特点。针对不同的车型,问卷是不一样的,这个车型有这个配置就问这个问题,没有这个配置就不会问这个问题,(如果车辆配置)手动变速箱,只会问手动变速箱的问题,不会去问自动变速箱的,是可以变的,具体的个性化。”
另一个令梅博士印象深刻的是就是及时性和互动性。“另外一点就是快,电子问卷的速度远远比纸面问卷快很多,调研完了以后,马上数据就上传至到总部进行处理。以前纸面问卷的话,还需要审核问卷,还需要人工录入到电脑中去,工作繁琐和复杂,但电子问卷就极大地提高了效率,省掉了很多的中间环节。第三个电子问卷有互动性,上面可以看车,图像,很形象,消费者理解很清楚。还可以跳出这个窗口,比如说消费者说这个发动机有异常的噪音,什么样的问卷没回,进一步的跟踪下去。”