9CaKrnJUrQN作者:杨杰auto.huanqiu.comarticle谁会理我? 车企官网“预约试驾”服务调查报告/e3pmh24qk/e3pmh25cs【环球网汽车频道 记者 杨杰】坦白来讲,在这个选题结果出炉之前,我们并没有如此震惊;没有想到动辄售价过百万的豪车企业在“售前服务”方面竟然如此“令人心寒”;没有想到近两年销售火爆的自主品牌竟然如此“无视”预约试驾服务;更没有想到各大车企在销量全球第一的中国汽车市场竟然能够提供如此“敷衍”的服务态度。在此次环球网汽车频道的《在华车企官网“预约试驾”服务全调查》中,共调查在华销售乘用车企业52家,几乎包含所有市面上常见的汽车品牌,其中豪华车企车企10家、自主车企21家、合资品牌19家以及其他品牌2家。此次调查规定,车企需在48小时内做出及时回复,因为在消费者选购新车期间,尤其大部分在多款新车中举棋不定的消费者,两天48小时的时间足以让其通过品牌的服务态度做出决断。 在此次调查的52家车企中,仅有18家在规定时间内作出回复,所占比重仅为34.6%;其中豪华车企仅有2家车企及时作出回复;合资车企共11家作出回复;自主品牌仅5家作出回复。从以上结果来看,无论是“高高在上”的豪华车还是“价格亲民”的自主车企在预约试驾领域,大多数车企都并未提供足够令人满意的服务,那么在各自领域中,哪些车企表现令人叹息,哪些车企又令人眼前一亮呢?豪华品牌表现令人心寒所调查的10个豪华汽车品牌中,仅有奔驰于凯迪拉克在6个小时内做出及时回应。而宝马、雷克萨斯、英菲尼迪、林肯、保时捷均未在48小时内做出及时答复,奇瑞捷豹路虎、沃尔沃在超过48小时后作出回应,而以“突破科技 启迪未来”为企业宣传口号的奥迪更是在其官方网站中不能成功提交预约信息。所有调查的52家车企中,奔驰凭借及时反应速度以及良好的排名最高,而另外一家做出回应的凯迪拉克同样值得肯定,记者在凯迪拉克官网注册申请试驾提交成功,2个小时后接到了总部客服的来电,询问了一些试驾需求,并在第二天接到了4S店的电话告知可以去试驾。此外,还进行了后续的短信和微信等推介和跟进。从市场表现看,奔驰和凯迪拉克对国内客户的这种尽心尽力的服务态度得到了积极的回馈。数据显示,2015年,奔驰在华销量创下了33%的高增长,增长率位居三大德系豪华品牌第一,共销售37.35万辆。凯迪拉克同样如此,尽管中国是凯迪拉克全球第二大市场,但增幅强劲,去年凯迪拉克在中国的总销量为79779辆,同比增长了17%,ATS轿车的需求旺盛。反观并没有及时作出回复的豪华车企,其中不乏林肯、沃尔沃、英菲尼迪等将“以人为尊”奉为理念的品牌,在此次调查中这些品牌未能及时与申请预约试驾的记者进行联系着实令人不解。也希望,这些车企日后能够在售前服务方面进行改善,毕竟如此服务水平与其定位实在太不相符。最后在豪车部分,我想借用我同事的一句话来结尾,在此篇调查报告中的另一篇文章评论中他提到:“中国市场是一个大蛋糕,各大车企都想抢一块,然而能不能抢的上,还是消费者说了算。产品质量固然要提升,服务质量更需要跟上脚步”。自主还需向合资学习或许是,近两年合资品牌在销量方面一路飘红的数字太过令人振奋,此次调查,我一直对自主品牌的成绩抱以极大信心,然而实际调查结果让人大失所望。所调查的21家自主车企中,仅有5家做出了及时回复。在这五家之中且只有上汽名爵与北汽集团的服务态度较好,其它三家作出回复的中华、海马、一汽奔腾也只是客服“敷衍”的进行信息核实,其所承诺的“经销商将在24小时内致电进行试驾安排”并未落实,事实上,这三家车企只是简单进行了信息核实并未有意安排试驾。但这三家车企还是值得夸奖的,毕竟他们是做出了及时回复的,尽管他们并不是去年自主品牌在华销量前三,更不是近两年在中国市场风生水起的“豪门”自主品牌,不过尽管他们销量没有突飞猛进,但他们同样还是比较重视用户售前服务这一方面的。反观近两年在中国市场销售火爆的长城汽车、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、江淮汽车以及经常占据舆论头条的陆风、众泰等均未能够及时对预约试驾请求作出回复。反观遭到自主车企销量冲击的合资品牌,在19家车企中共有11家车企作出回复,且反应速度较快,服务态度普遍良好。由此可见,尽管近两年中国自主车企在产品销量方面对合资车企形成了较大冲击,长安、长城、江淮等企业更是屡创销售新纪录,合资车企譬如:北京现代、长安福特等都被迫官降缓解压力。但在服务水平,以及对厂家规定服务的执行上,自主品牌还是需要虚心向合资品牌学习,在销量上实现超越并不是终点,能够在全方位的服务中向合资学习并进而超越的合资品牌才是以后能够立足中国市场的胜者。服务态度千差万别在作出回复的18家车企中同样存在服务态度差异,环球网汽车频道记者通过反应速度、服务态度以及是否作出回访三方面对18家车企进行评分排行,其中奔驰以满分居首位,而二、三、四、五位均由上汽集团旗下汽车品牌包揽,分别为雪佛兰、凯迪拉克、别克、上汽名爵。其中奔驰服务态度给记者留下深刻印象,近两年奔驰在华销量始终保持高增长态势,今年2月,奔驰在中国市场的销量更是提升了29%之多,达2.58万辆。而支撑如此高速增长的不仅是奔驰不断更新的产品,其严谨认真的销售服务也是助力其销量增长的一大原因。当然,在18家回应车企中同样存在部分评分较低的企业,其中观致、一汽奔腾、中华等品牌客服人员对记者表示,24小时内经销商会主动联系记者就试驾做出具体安排,结果48小时过后仍没有任何经销商与记者联系,如此“糊弄”的做法着实不可取。此外,还有未能在48小时内做出及时答复的,比如奇瑞捷豹路虎以及沃尔沃汽车,这两个品牌均是超过60个小时后做出回复,且其中奇瑞捷豹路虎品牌的客服态度并不够认真,对于预约试驾要求同样没有做出全面答复。在此次调查的52家车企中,排名前五的车企中有四家来自上汽集团,他们分别是上汽通用旗下雪佛兰、别克、凯迪拉克以及上汽名爵四家车企,这四家车企凭借较快反应速度以及良好的服务态度成为了此次调查的最大赢家。讲在最后正如文章开头提到的,我并没有想到这个调查会让我如此震惊,然而在心情平复下之后,我同样发现这个调查是如此的必要,车企严把质量关卡的同时,服务同样是需要提升的,这里指的服务不仅是对车主的售后服务,更是今天这篇报告的主角——以预约试驾为主的售前服务。在这个车企越来越难卖车的时代,显然如此“敷衍”的态度是不可取的。1457656260000环球网版权作品,未经书面授权,严禁转载或镜像,违者将被追究法律责任。责编:yangjie环球网145765626000011["9CaKrnJUrQN","9CaKrnJUrMb","9CaKrnJUrLi","9CaKrnJUrGp","9CaKrnJUryb"]//himg2.huanqiucdn.cn/attachment2010/2016/0310/18/36/20160310063610129.jpg
【环球网汽车频道 记者 杨杰】坦白来讲,在这个选题结果出炉之前,我们并没有如此震惊;没有想到动辄售价过百万的豪车企业在“售前服务”方面竟然如此“令人心寒”;没有想到近两年销售火爆的自主品牌竟然如此“无视”预约试驾服务;更没有想到各大车企在销量全球第一的中国汽车市场竟然能够提供如此“敷衍”的服务态度。在此次环球网汽车频道的《在华车企官网“预约试驾”服务全调查》中,共调查在华销售乘用车企业52家,几乎包含所有市面上常见的汽车品牌,其中豪华车企车企10家、自主车企21家、合资品牌19家以及其他品牌2家。此次调查规定,车企需在48小时内做出及时回复,因为在消费者选购新车期间,尤其大部分在多款新车中举棋不定的消费者,两天48小时的时间足以让其通过品牌的服务态度做出决断。 在此次调查的52家车企中,仅有18家在规定时间内作出回复,所占比重仅为34.6%;其中豪华车企仅有2家车企及时作出回复;合资车企共11家作出回复;自主品牌仅5家作出回复。从以上结果来看,无论是“高高在上”的豪华车还是“价格亲民”的自主车企在预约试驾领域,大多数车企都并未提供足够令人满意的服务,那么在各自领域中,哪些车企表现令人叹息,哪些车企又令人眼前一亮呢?豪华品牌表现令人心寒所调查的10个豪华汽车品牌中,仅有奔驰于凯迪拉克在6个小时内做出及时回应。而宝马、雷克萨斯、英菲尼迪、林肯、保时捷均未在48小时内做出及时答复,奇瑞捷豹路虎、沃尔沃在超过48小时后作出回应,而以“突破科技 启迪未来”为企业宣传口号的奥迪更是在其官方网站中不能成功提交预约信息。所有调查的52家车企中,奔驰凭借及时反应速度以及良好的排名最高,而另外一家做出回应的凯迪拉克同样值得肯定,记者在凯迪拉克官网注册申请试驾提交成功,2个小时后接到了总部客服的来电,询问了一些试驾需求,并在第二天接到了4S店的电话告知可以去试驾。此外,还进行了后续的短信和微信等推介和跟进。从市场表现看,奔驰和凯迪拉克对国内客户的这种尽心尽力的服务态度得到了积极的回馈。数据显示,2015年,奔驰在华销量创下了33%的高增长,增长率位居三大德系豪华品牌第一,共销售37.35万辆。凯迪拉克同样如此,尽管中国是凯迪拉克全球第二大市场,但增幅强劲,去年凯迪拉克在中国的总销量为79779辆,同比增长了17%,ATS轿车的需求旺盛。反观并没有及时作出回复的豪华车企,其中不乏林肯、沃尔沃、英菲尼迪等将“以人为尊”奉为理念的品牌,在此次调查中这些品牌未能及时与申请预约试驾的记者进行联系着实令人不解。也希望,这些车企日后能够在售前服务方面进行改善,毕竟如此服务水平与其定位实在太不相符。最后在豪车部分,我想借用我同事的一句话来结尾,在此篇调查报告中的另一篇文章评论中他提到:“中国市场是一个大蛋糕,各大车企都想抢一块,然而能不能抢的上,还是消费者说了算。产品质量固然要提升,服务质量更需要跟上脚步”。自主还需向合资学习或许是,近两年合资品牌在销量方面一路飘红的数字太过令人振奋,此次调查,我一直对自主品牌的成绩抱以极大信心,然而实际调查结果让人大失所望。所调查的21家自主车企中,仅有5家做出了及时回复。在这五家之中且只有上汽名爵与北汽集团的服务态度较好,其它三家作出回复的中华、海马、一汽奔腾也只是客服“敷衍”的进行信息核实,其所承诺的“经销商将在24小时内致电进行试驾安排”并未落实,事实上,这三家车企只是简单进行了信息核实并未有意安排试驾。但这三家车企还是值得夸奖的,毕竟他们是做出了及时回复的,尽管他们并不是去年自主品牌在华销量前三,更不是近两年在中国市场风生水起的“豪门”自主品牌,不过尽管他们销量没有突飞猛进,但他们同样还是比较重视用户售前服务这一方面的。反观近两年在中国市场销售火爆的长城汽车、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、江淮汽车以及经常占据舆论头条的陆风、众泰等均未能够及时对预约试驾请求作出回复。反观遭到自主车企销量冲击的合资品牌,在19家车企中共有11家车企作出回复,且反应速度较快,服务态度普遍良好。由此可见,尽管近两年中国自主车企在产品销量方面对合资车企形成了较大冲击,长安、长城、江淮等企业更是屡创销售新纪录,合资车企譬如:北京现代、长安福特等都被迫官降缓解压力。但在服务水平,以及对厂家规定服务的执行上,自主品牌还是需要虚心向合资品牌学习,在销量上实现超越并不是终点,能够在全方位的服务中向合资学习并进而超越的合资品牌才是以后能够立足中国市场的胜者。服务态度千差万别在作出回复的18家车企中同样存在服务态度差异,环球网汽车频道记者通过反应速度、服务态度以及是否作出回访三方面对18家车企进行评分排行,其中奔驰以满分居首位,而二、三、四、五位均由上汽集团旗下汽车品牌包揽,分别为雪佛兰、凯迪拉克、别克、上汽名爵。其中奔驰服务态度给记者留下深刻印象,近两年奔驰在华销量始终保持高增长态势,今年2月,奔驰在中国市场的销量更是提升了29%之多,达2.58万辆。而支撑如此高速增长的不仅是奔驰不断更新的产品,其严谨认真的销售服务也是助力其销量增长的一大原因。当然,在18家回应车企中同样存在部分评分较低的企业,其中观致、一汽奔腾、中华等品牌客服人员对记者表示,24小时内经销商会主动联系记者就试驾做出具体安排,结果48小时过后仍没有任何经销商与记者联系,如此“糊弄”的做法着实不可取。此外,还有未能在48小时内做出及时答复的,比如奇瑞捷豹路虎以及沃尔沃汽车,这两个品牌均是超过60个小时后做出回复,且其中奇瑞捷豹路虎品牌的客服态度并不够认真,对于预约试驾要求同样没有做出全面答复。在此次调查的52家车企中,排名前五的车企中有四家来自上汽集团,他们分别是上汽通用旗下雪佛兰、别克、凯迪拉克以及上汽名爵四家车企,这四家车企凭借较快反应速度以及良好的服务态度成为了此次调查的最大赢家。讲在最后正如文章开头提到的,我并没有想到这个调查会让我如此震惊,然而在心情平复下之后,我同样发现这个调查是如此的必要,车企严把质量关卡的同时,服务同样是需要提升的,这里指的服务不仅是对车主的售后服务,更是今天这篇报告的主角——以预约试驾为主的售前服务。在这个车企越来越难卖车的时代,显然如此“敷衍”的态度是不可取的。