“双手”夺“双冠” 东风雪铁龙J.D.Power CSI荣耀卫冕

2017-03-14 12:15:00 环球网 分享
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  【环球网汽车 报道】2016年7月28日, J.D. Power2016年中国售后服务满意度研究(CSI)报告正式发布。在主流车细分市场中,东风雪铁龙以全行业最高分(814分)蝉联CSI冠军,而就在不久前,东风雪铁龙刚刚荣登J.D.Power SSI榜首,由此成为名副其实的“双冠王”。

  中国售后服务满意度研究(CSI)已经进入第16个年头。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(21%)、“经销商设施”(20%) 、“服务顾问”(18%)和“服务启动”(18%)。客户满意度得分(1,000分制)衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

  服务力为“后手” 让尊享服务成为近300万用户坚强“后援”

  买车一时爽,服务保心安。汽车市场增速放缓,随之而来的就是竞争的加剧。东风雪铁龙强烈意识到,谋取市场份额没有捷径可走,惟“给客户提供最好的产品、最好的体验和最好的服务”方能“精诚所至金石为开”最终赢得客户的支持与信赖。

  为让更多的消费者认可自己的产品技术亮点和尊享服务特色,东风雪铁龙将2016年定义为“客户体验年”,意欲通过产品体验、传播体验、活动体验和终端体验进一步强化“更年轻、更时尚、更具活力”的全新品牌形象,进一步凸显“舒适、时尚、科技”三大品牌优势。

  作为第一个终端落地项目,为期三个月的“驾.享法兰西”东风雪铁龙科技创享体验营第3季已经完美收官。作为科创营最“吸睛”的项目,C4世嘉节油赛太原站冠军阎伟将同其他三位冠军一起奔赴浪漫之都——法国,开始享受愉悦惬意的胜利之旅。

  阎伟是东风雪铁龙的老用户,从拥有第一款车开始迄今一直是品牌的忠实“雪粉”。2005年他入手的第一台东风雪铁龙车就是如雷贯耳“老三样”之一的富康,从此一发而不可收拾。2007年4月入手凯旋,到2012年置换C5。一路相伴十多载,东风雪铁龙带给他的好运“挡都挡不住”。如今,从事餐饮服务半辈子的阎伟已经拥有了自己的弋云阁养生餐厅。

  阎伟坦承,东风雪铁龙的售后服务在全国一直是首屈一指的,这也是他们这些车主感到自豪和骄傲之处。 事实的确如此。在“家一样的关怀”服务理念引导下,东风雪铁龙从2013年开始就全面推行“一对一”尊享服务工程,在全国率先实现服务顾问与客户的“一对一”服务;2004年开始,又率先导入推出全球同步的九大售后服务标准流程,与客户的车辆维保流程相融合,围绕客户及车辆的问题,全面解决客户需求;2008年在商务领域提出精益化管理,通过5S、目视板、作业指导书、演练审核工具的建立及应用,使经销商的现场环境、人员意识、管理水平得到了切实的提高,从而有效促进经销商客户满意度和业绩提升;2010年启动“领奖台计划”,通过标准作业指导书的情景演练,来使服务人员的更快的学习和掌握标准流程,提升服务水平。

  不断学习、不断创新,东风雪铁龙在服务领域的锲而不舍让客户满意度不断攀升。客户满意度是培育忠诚度的基础,而忠诚度才是支撑品牌发展的坚实基石。为此,东风雪铁龙历任总经理都只有一个要求:“没有最好只有更好”。

  ● 产品力为“先手” 每年1—2款新车推出抢占市场先机

  服务力的不断提升为产品力的“发力”提供了“航母级的平台”。

  经过多年的潜心研究和悉心准备,厚积薄发的东风雪铁龙终于在2015年动力总成升级全部完成。从那时起,“T+STT”核芯动力(1.2THP、1.6THP、1.8THP+STT智能启停系统)全部搭载于旗下的各款主力车型。

  依托于强大的“T+STT核心动力”,东风雪铁龙的新品推出速度不断加快,产品线不断延展、更加丰富。

  东风雪铁龙近几年的进步是有目共睹的。一个不争的事实是,其是惟一同时在SSI和CSI两项调研中连续三年排名前三甲的主流汽车品牌。而今,不但荣登J.D.Power 2016年SSI榜首,又将J.D.Power2016年 CSI桂冠揽入怀中。一年双冠,佐证了东风雪铁龙在服务领域不断创新进取不断提升客户价值的艰辛努力。

责编:沈达炜
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